LA CRISIS COMUNICATIVA QUE MARCÓ UN ANTES Y UN DESPUÉS

En 2016, se vieron afectamos más de 76000 pasajeros por la Compañía Vueling, se produjeron casi medio centenar de vuelos suspendidos en tan solo cuatro días y un golpe institucional fueron las consecuencias más visibles del caos que afecto a Vueling.

Para explicar la crisis ocasionada, vamos a remontarnos al origen del problema. La situación comenzó a desbordarse cuando empezaron las cancelaciones y la consecuente indignación de los viajeros, llegando a un caso extremo de 3000 personas directamente afectadas por la suspensión de más de veinte vuelos.

Lo importante de esto es la causa principal provocada por exprimir demasiado los recursos tanto humanos como técnicos para poder cubrir toda su capacidad de los vuelos. Todo ello provocó como consecuencias numerosas huelgas de los trabajadores, provocando un caos a la hora de recolocar a los trabajadores y ofrecer sus servicios de manera óptima.

Tras lo sucedido, la empresa no fue capaz de comunicar a sus clientes el motivo real del problema, sino que se remitían únicamente a mencionar como respuesta “dificultades operacionales”. Esto conllevó a un requerimiento por parte de la Generalitat, quienes únicamente recibieron una alegación por parte de la empresa: “Mala planificación”, incrementando aún más la generada situación y, no aportando ninguna respuesta clara tanto a los medios como a la vez a sus propios trabajadores y clientes.

La aparición del presidente de la compañía, fue el inicio de la solución. Este mismo, a través de un comunicado reconoce la mala planificación de la empresa admitiendo que el origen proviene directamente de la comunicación interna de la empresa. En un mensaje emitido, considera directamente responsables de los problemas a la anterior directiva, capitaneada por Alex Cruz, el anterior director de Vueling.

En mi opinión, la empresa siendo conscientes de lo que iba a suceder, debería haberse anticipado al hecho, comentar lo que puede suceder y formular estrategias para las posibles amenazas, tomando medidas antes de que el problema llegase a ocurrir.

Para no sufrir otra situación de crisis parecida, llevaría a cabo un plan de comunicación de crisis, para reaccionar ante los problemas que puedan suceder. Apostaría por una comunicación proactiva en la que brindaría la transparencia, para que todo el equipo de trabajo éste al tanto de lo que podría suceder y poder buscar soluciones anticipadas lo antes posible.

Además, y siguiendo con la idea de adelantarse a los hechos, es importante que el director de la empresa prepare una serie de comunicados que se ajusten a los diferentes escenarios de crisis que puedan ocasionarse, de manera que, cuando se origine una situación parecida se pueda adaptar rápidamente y notificarlo sin demora tanto a sus empleados como a los medios de comunicación.